接客術！クレーム対応の基本！ポイントをおさえてチャンスに変えよう！

【接客術！クレーム対応の基本！ポイントをおさえてチャンスに変えよう！】

みなさんこんにちは！

接客業で働いている方は

一度は経験した事のあるお客様からの「クレーム」

もちろんお客様は、最初からヒートアップな状態で来ますので

その熱量に押され、どうすればいいか分からなくなった時はないでしょうか？

私自身も、初めてお客様からクレームを頂いた時は

「え？え？え？え？凄い怒ってる・・どうしよう～」と

終始、お客様のクレームを聞く事しか出来ず

お客様が、ご納得されないままお帰りになられてしまった時がありました。

しかし、お客様のクレームと言うのは

お客様からの期待や要望がつまった大切なお声です。

この、クレームをうまく応対できる事で

お客様の「不満」を「満足」に変換する事が出来ます♪

今回は、お客様からクレームを頂いた時の対応方法についてお伝えしていきます！

【接客術】クレーム対応　３つの目的

クレーム対応にも、しっかりとした目的が３つあります。

１、お客様の不平・不満なお気持ちをやわらげる

基本的にお客様は、お店に自分の欲求を満たす為であったり、楽しさを感じる為にご来店されるのであり

不満や不快、怒り・悲しみを感じる為にご来店しているのではないという事を理解してください♪

なぜ、お客様はクレームしたのか？

という理由はどうあれ

まずは、不快にさせてしまったことを真摯に受け止めること

そして、不快なお気持ちをなるべく、やわらげるように努めていくことが大切です。

２、サービス改善につなげる

お客様のクレームは、時には勘違いが原因の場合もあり

誤解を解けば解消されるものがあります♪

また、お客様のご要望に添えない場合も、うまく理由を説明できれば、ご納得して頂ける時もあります。

不備等に関しては、なるべく早く改善を行えば、その他のお客様にもご迷惑が掛かりません。

全てのお客様のご要望通りに出来るのは厳しいかもしれませんが

出来るだけ、改善するように努める事は大切です。

３、悪い評判の拡大を防ぐ

クレーム対応がうまく対応できず、お客様は不満のまま終了した場合

その解消されなかった不平・不満は誰かに聴いて欲しくなるものだと感じてます。

私が若い時の話ですが、散髪屋に行き、説明をした髪型と全く違う髪型で

まるで、スイカみたいな髪型になった時があり、その不満を友達に愚痴っておりました。

（今は、私の説明が下手だったからスイカみたいな髪型になったんだと大人になりました笑）

悪い噂や評判ほど、速く世間に広がり、さらには事実以外が付け加えられる事もあり

話が誇張されることもあります。

悪い評判を防ぐ為にも、当事者であるお客様の不満なお気持ちを解消するように努めることが

非常に大事となってきます♪

【接客術】クレーム対応の基本ステップ

物事には、何事も順序がある通り

クレーム応対にも順序がありますのでご紹介させて頂きます。

クレーム発生

⇓　お客様・・・「レジでずっと待ってんのに誰も来ないじゃないか！」

不快な思いをさせたことに対してお詫びをする

⇓※ポイントとしては、先入観をいれずに素直な気持ちが大事です。

クレームをよく聴く
①何があったのか？という出来事の経緯や状況を把握する。
②お客様のお気持ち（怒りポイント）を把握する。
③お客様の期待されている事は何か？を感じ取る
【お客様】
・レジで並んで５分ずっと待ってんのに店員が来ない！
・途中、スタッフと目が合ったのに何の配慮もない。
・やっと来たけど「お待たせしました」の一言もない。など

⇓

事実確認
・その時、店員は一人の状態で、他のお客様応対中。他のスタッフは休憩中。
・目が合ったが、最初のお客様を優先してしまった。
・応対に追われており、お詫びを言い忘れてしまった。

⇓

説明と改善策の提案
上記内容を説明し、改善と提案
・お客様応対時で誰もいなくなる時は、休憩中のスタッフを呼び人員を確保する。
・「お待たせいたしました」のお声がけは、基本の接客として再度徹底して行く。

⇓

改めてお詫びと、クレームへの感謝を伝える
「このたびは、長い時間お待たせしてしまい、本当に申し訳ございませんでした。
そして、ご意見ありがとうございました」

【接客術】クレーム対応の３変法！

心を込めて、基本応対をしても、お客様が感情的になっている場合は

応対する環境を変える工夫をする事も凄く大切になってきます。

人を変える

自身ではうまくお客様に説明できない時や、自分が原因でクレーム応対が長引いている時は

知識のある先輩や、上司などに変わる事により、お客様は冷静さを取り戻してくださる場合があります♪

場所を変える

どの場所で行うというのは、実はすごく重要です。

状況によって場所を変えていきましょう♪

例えば

・詳しい話をしたい時は、なるべく静かな場所に移動して、お客様のお声をしっかり聴きましょう

・長い話をしたい時は、ずっと立っているとお客様は疲れてしまいますので、座って話せる場所に移動

こういう配慮もとても大事です

・お客様が、周囲を気にして意地になっている時ってありますよね？

その場合は、二人で話せる場所に行きましょう

時を変える

例えば、責任者が不在で権限がなく判断できなかった時や、要望に対する提案が出来なかった時

お客様がどうしても冷静になれないと感じた時（飲酒や激昂）のポイントは

まとめ

クレーム応対の基本を理解し、お客様の期待に添える事により

顧客になって頂けるチャンスでもあります。

さらに、お客様の声と言うのは、店舗・会社の弱点や改善点が分かり

成長できるチャンスでもあります♪

接客をする上で、お客様のお声を真摯に捉えて

お客様の期待を上回るサービスを日々提供してみてはいかかでしょうか？♪

最後まで読んで頂きありがとうございました♪